Develop Digital Workforce Skill as the real key of Industry Transformation

เมื่อวันอาทิตย์ที่ 18 ตุลาคม พ.ศ.2563 ที่ผ่านมา คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศรีปทุม จัดบรรยายพิเศษโครงการบัณฑิตพันธุ์ใหม่ ด้าน IT (NON DEGREE), RE SKILL- UP SKILL รุ่นที่ 2 ปีการศึกษา 2563 ณ อาคาร 40 ปี มหาวิทยาลัยศรีปทุม ชั้น 9 ห้อง 11-903 สำหรับหลักสูตรการเปลี่ยนผ่านอุตสาหกรรมด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจผู้บริโภคในเชิงลึก (Industries Transformation with Data Analytics and Consumer Insights) โดยได้รับเกียรติจากวิทยากรพิเศษ คือ ดร.อิศรา ดิสรเตติวัฒน์ เจ้าของบริษัท CSR Consulting และผู้พัฒนา แพลตฟอร์ม Anna Digital HR บรรยายในหัวข้อ “Develop Digital Workforce Skill as the Real key of Industry Transformation” ขอสรุปประมวลความได้ดังต่อไปนี้ 

อิศรา ดิสรเตติวัฒน์ บรรยายว่า ในปัจจุบันในอุตสาหกรรมใช้คนน้อยมาก ใน 100 คนจะใช้งานคนเดียว ผู้บริหารบางคนถึงเวลาตัดสินใจแล้วไม่ตัดสินใจ นั่นแหละจะก่อให้เกิดความเสียหาย หรือเดือดร้อนกันทั่วประเทศ HR มีความเป็น Science การวิเคราะห์เชิง Soft Skill มีความสำคัญมาก ต้องสามารถวิเคราะห์โดยใช้หลักการของ SWOT Analysis ได้ คือ รู้จุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส อุปสรรคหรือภัยคุคาม งานทางด้าน IT รวมถึงกฎหมาย เมื่อมอบหมายงานให้ใครไปทำ ก็สามารถติดตามรู้ได้ แต่งานทางด้าน HR ไม่สามารถรู้ได้ 

การเปลี่ยนแปลงของโลก และยุคปกติใหม่ (The Changing World & New Normal) การทำธุรกิจดำเนินไปอย่างรวดเร็วมาก (The Speed of the Business) Mr.Klaus Schweb, Founder and Executive Chairman World Economic Forum กล่าวว่า “ในโลกใหม่มันไม่ใช่ปลาใหญ่กินปลาตัวเล็ก แต่เป็นปลาที่ว่ายเร็วกินปลาที่ว่ายช้า (In the new world, it is not the big fish which eats the small fish, it’s the fast fish which easts the slow fish)” เทคโนโลยีเป็นตัวทำให้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงและเป็นตัวเร่งความเร็ว คือ จากยุคอนาล็อกสู่ยุคดิจิทัล จากยุคดิจิทัลสู่โลกของการเชื่อมต่อกันด้วยอินเทอร์เน็ต จากนั้นก้าวเข้าสู่ยุคโซเชียลมีเดีย และยุคของโมบาย ขอกล่าวถึง การเปลี่ยนแปลง :การทำลายล้าง กับ การทำให้เพิ่มขึ้น (Chang: Disruptive vs. Incemental) การทำลายล้าง ตัวอย่างเช่น New entrants/Substitues เช่น Social Media เข้ามาแข่งหนังสือพิมพ์ TV เป็นต้น, Technology Disruption ทำให้ต้องเปลี่ยนแปลงวิธีและกระบวนการทำงาน เช่น ธนาคาร ค้าปลีก เป็นต้น, นโยบายของรัฐบาล/กฎหมายกำหนด เช่น โทรศัพท์มือถือจาก 4G เป็น 5G หรือ COVID-19 Lockdown เป็นต้น ในส่วนของการทำเพิ่ม คือ เตรียมการรองรับการเปลี่ยนแปลง เช่น ทำ Technology Change หรือใช้ Robot เพื่อลดต้นทุน เป็นต้น, นำ Technology ใหม่มาใช้ควบคู่กับเทคโนโลยีเดิม เช่น ขยายเครือข่ายโดยใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เป็นต้น, มีเวลาเตรียมการ เช่น หรือ การผลิตรถยนต์ไฟฟ้า หรือการเปลี่ยน Analog TV เป็น Digital TV เป็นต้น 

บุคลากร ผู้ทำงานอยู่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (HR) ต้องยึดหลักการของ KSA คือ K=Knowledge ความรู้, S=Skill ความเชี่ยวชาญ, A=Attribute คุณสมบัติ ในเรื่องของคุณสมบัติในแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน และเป็นสิ่งที่ทำได้ยากมาก เช่น คนที่ชกมวย และได้เงินมาก กลายเป็นเศรษฐี นี่เป็นคุณสมบัติเฉพาะตัว นอกจากนั้นก็เรื่องของการทำงานร่วมกันเป็นทีม องค์กรที่ดีควรมี Service Mind มีความสามารถ (Ability) มีความทนทานต่อความผิดพลาด (Fault Tolerance) ในแต่ละหน่วยงานมีความอดทนต่อการทำงานแตกต่างกัน เช่น พนักงานบัญชี ต้องมีความอดทนเป็นอย่างมาก เพราะต้องยุ่งอยู่กับงบประมาณค่าใช้จ่ายต่างๆ 

ในยุค Digital มี Know How อะไรที่สำคัญ สิงที่ควรรู้ คือ เรื่องของ Startup, Fun reaching Startup และ AI รวมถึงเรื่องการจัดการความรู้ (Knowledge Management ก็ต้องสร้างด้วย เป็นต้น ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (HR) ต้องคิดทุกอย่าง เพื่อให้เกิด Change เนื่องจากองค์กรมีวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน ตัวอย่าง เช่น บริษัทไมโครซอฟท์ คิดเรื่องของซอฟต์แวร์ และเขาก็ต้องการคนที่มี Innovation ใครก็ตามที่คิด Project ใหม่ ต้อง Lunch ออกมาให้ได้ ฝ่าย HR จะทำอย่างไร HR ก็ต้องเป็น Strategic Partner กับผู้บริหาร ส่วนการให้รางวัล (Reward) ก็ควรต้องมี HR ต้องดูเป้าหมายของคนที่เข้ามาว่า เขามาเพื่ออะไร ต้องเข้าใจ Mindsets ของเขา เพราะในที่ทำงานมีคนหลาย Generation เช่น Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z และ Gen Alpha เป็นต้น ต้องดูออกว่า เขาเข้ามาเพื่อต้องการอะไร บางคนเข้ามาแล้วทำงานอยู่ดึก ทุ่มเท บางคนเข้ามาเพื่อต้องการเรียนรู้ หรือบางคนเข้ามาแล้วอยากมีรายได้ วิธีคิดของแต่ละคนไม่เหมือนกัน บางคนหวังเพียงแค่เงินเดือน สำหรับเรื่องของการฝึกอบรม และการศึกษา (Training and Education) ควรมีระบบ KM สามารถให้เขาเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง เช่น มี Video ถ้าเข้าสามารถทำการทดสอบได้ 75% ถือว่าผ่าน คนเรามีอยู่ 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ (1). Hard Type=คนเก่ง เช่น สามารถสร้างรายได้เป็น 100 ล้านบาท (2). Soft Type=คนไม่เก่ง เราจะทำอย่างไรให้คน 2 ประเภทนี้ได้มีโอกาสมาเจอกันให้ได้ ส่วน Soft Skill ของ HR ที่ต้องมีคือ (1). ความเป็นผู้นำ (Leadership) (2).การตัดสินใจ (Decision) นอกจากนี้ ในสถานที่ทำงาน (Workforce) คนทำงานที่มีลักษณะที่แตกต่างกันจะทำอย่างไร พนักงานคนไหนจะอยู่ตรงจุดไหน เรื่องของ KPI ก็ควรจะต้องมี การกำหนด KPI ต้องมีมาตรฐานรองรับและต้องให้ชัดเจน มีการประกาศให้ทราบโดยทั่วกัน บางบริษัทกำหนดง่าย เช่น ให้หาพนักงานมาได้ 2 คน ได้ A แต่บางบริษัทอาจกำหนด KPI ที่ยากเกินไป เช่น ธนาคาร ต้องหาลูกค้าให้ได้จำนวนมากและควรหารายได้ให้ได้ 300 ล้านบาทต่อเดือน ถึงจะได้ A ส่วนพนักงาน Front Office ส่วนใหญ่จะได้ B หรือ –B เรื่องของ KPI เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ผู้บริหารต้องเข้าใจด้วย อย่างตัวอย่างของธนาคารก็ต้องดู Potential ด้วย ธนาคาร มีสาขาใหญ่ สาขากลาง สาขาเล็ก เวลาวัด KPI ธนาคารไม่ควรเอาสาขาใหญ่ และสาขาเล็กมารวมกัน ควรแยกสาขาใหญ่รวมกับสาขาใหญ่ สาขากลางรวมกับสาขากลาง และสาขาเล็กรวมกับสาขาเล็ก อาจใช้โปรแกรม หรือระบบในการทำงาน พนักงานคนไหนจะให้เป็น Project หรือพนักงานคนไหนจะให้เป็น Coaching เป็นต้น ในการรับสมัครคนเข้ามาทำงาน (Recruitment) อาจใช้หลากหลายวิธี บางคนอาจจะหาจากใบสมัครงานบางคนอาจโทรไปให้มาสัมภาษณ์ ขึ้นอยู่กับการ Coaching ที่มีให้ งานในบางตำแหน่ง เช่น ตำแหน่งงานทางด้าน IT คนที่จะขึ้นมาทำงานในตำแหน่งนี้ก็ต้องรู้เรื่อง IT ในเรื่องของ KPI นี้ ต้องมีเป้าหมาย (Goal) และ KPI มีหลายระดับ คือ (1). ระดับองค์กร (Corporate KPI) (2). ระดับแผนก (Department KPI) (3). ระดับบุคคล (Individual KPI) 

จากการรายงานของ CEO Magazine รายงานเรื่อง Skill ที่จำเป็นสำหรับยุคดิจิทัล Hard Skill ได้แก่ (1).Programming, Web Design, and App Development (2). Digital Business Analysis (3). Data Visualization and Digital Design (4). Digital Project Management (5). Digital Marketing (6). Blockchain สำหรับ SoftSkill ได้แก่ (1). Creativity (2).Persuasion (3). Collaboration (4).Emotional Intelligence 

ส่วนอาชีพใหม่ที่มาแรง ยุค Business Disruption 2020 หลัง COVID19 มี 10 อาชีพ คือ (1). งานอิสระต่างๆ (Freeland) ในกลุ่มนี้ประกอบด้วยคนทำงานประจำที่ต้องการทำงานเสริมเพื่อสร้างรายได้เพิ่มเติมจากช่วงของการแพร่ระบาดของโรคไวรัสโควิด-19 ตลอดระยะเวลากว่า 4 เดือนที่ผ่านมา หลายองค์กรปรับรูปแบบการทำงาน Work from Home ทำให้มีการจัดสรรเวลา โดยการทำงานที่เป็นอาชีพอิสระที่นำทักษะความรู้มาต่อยอดเป็นการสร้างโอกาส และรายได้ควบคู่กัน (2). Logistic, Supply Chain Delivery นับว่า เป็นช่วงเวลาที่กลุ่มดังกล่าวมีการเติบโตอย่างมาก โดยเฉพาะการรองรับการซื้อสินค้าออนไลน์ หรือ อี-คอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นผลพวงมาจากการล็อคดาวน์ที่มีควบคุมการเข้าและเปิดปิดร้านค้า รวมถึงห้างสรรพสินค้าในหลายพื้นที่ เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 (3). งานที่ใช้ภาษาต่างประเทศ โดยเฉพาะภาษาที่ 2 และ 3 อาทิ กลุ่มภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่น เป็นต้น นับเป็นโอกาสกับอาชีพนี้ ที่จะนำความรู้มาใช้ในการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจ ซึ่งนอกจากจะทำงานประจำแล้วยังสามารถต่อยอดรายได้เสริมได้อีกด้วย (4). พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) นับเป็นอาชีพหนึ่ง ซึ่งเป็นอาชีพที่ได้รับอานิสงส์จากสถานการณ์นี้ โดยช่องทางในการค้าขายออนไลน์นั้น ก็มีหลากหลายให้สามารถเลือกซื้อสินค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram และ Line รวมทั้งแอพลิเคชันในกลุ่ม E-Market Place ต่างๆ ถือว่าเป็นช่องทางในการซื้อสินค้าโดยไม่ต้องไปยังร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า (5). งานบริการที่บ้าน (Service at home) เนื่องจากในช่วงที่คนทำงานอยู่ที่บ้าน นอกจากทำงานแล้ว ทำให้มีความต้องการบริการต่างๆ ที่บ้านเพิ่มมากขึ้น อาทิ งานซ่อมแซมบ้าน งานบริการตัดผม งานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการออกกำลังกาย สัตว์เลี้ยง รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพิ่มมากขึ้น (6). งานให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ โดยรูปแบบการทำงาน มีทั้งทางโทรศัพท์ และการตอบทางช่องทางในการ Chat ทำให้การบริการและตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งกลุ่มที่ใช้งานมากที่สุดในช่วงนี้ก็คือ ช่องทางร้านค้าออนไลน์ (7). งานสุขภาพและยา ซึ่งหมายรวมถึงกลุ่มงานทางการแพทย์ หมอ พยาบาล นักกายภาพบำบัด และงานด้านการดูแลผู้สูงอายุที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบันด้วย (8).การเรียนออนไลน์ (e-Learning) มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นสอดคล้องกับวิถีการดำเนินชีวิตปกติใหม่ (New Normal) ทำให้สะดวกและสามารถเสริมทักษะความรู้ได้ทุกที่ (Anywhere) ทุกเวลา (Anytime) ด้วยการเรียนการสอนผ่านอุปกรณ์ไอทีและแพลตฟอร์มต่างๆ ได้หลากหลายอีกด้วย (9). งานด้าน IT เนื่องจากต้องใช้ผู้มีทักษะเฉพาะอย่าง กลุ่มนักพัฒนาแอพลิเคชันทางด้านดูแลความปลอดภัยทางไซเบอร์ กลุ่มงานทางด้านเน็ตเวิร์ค และงานไอทีซัพพอร์ต งานทางด้าน IT มีหลายระดับ ระดับที่ 1 คือ การนำเอา IT มาช่วย เป็นการช่วยลดจำนวนคน เช่น เคยมีคน 5 คน จะลดเหลือ 2 คน เช่น ร้านอาหารญี่ปุ่น, ระดับที่ 2 คือ IT Customization เป็นการนำเอา IT มาปรับใช้ เช่น ร้านอาหารญี่ปุนที่ไม่มีคนเก็บเงิน, ระดับที่ 3 การใช้ AI, Chatbot และ Smart IoT เช่น ร้านอาหารที่มีการจัดคิวรับออร์เดอร์ และ (10). งานการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ เป็นส่วนงานที่ต้องใช้ทักษะและการสื่อสารทางการตลาด โดยเฉพาะการสื่อสารในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ต้องสื่อสารด้วยความเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธีการต่างๆ เป็นต้น. 

บทความโดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์สุพล พรหมมาพันธุ์ 

คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศรีปทุม